Банки без тайн
Банки по-прежнему заманивают клиентов блеском витрин, но их персонал вдали не куда ни кинь научился обходительно здороваться, откланиваться и внятно повествовать об условиях кредитования.
Таково общее ощущение от похода "таинственных покупателей", совершенного в рамках совместного проекта журнала "Деньги" и группы компаний NEXTEP по десяти крупнейшим розничным банкам Москвы.
Но важны детали: если сравнивать сегодняшний рейд с прошлогодним, некоторые банки улучшили свойство обслуживания, другие, наоборот, скатились в аутсайдеры.
Почти традиция
Как и год назад, наши "таинственные покупатели" нанесли по 10 визитов в отделения каждого из 10 столичных банков-лидеров розницы. Категории, по которым оценивался порядок сервиса в кредитных учреждениях, были приблизительно те же, что принимались во участливость во период нашей прошлогодней акции. Впрочем, для полноты картины были добавлены некоторые блоки. Это, например, оценка общего впечатления от визита в банк, которая выступает своего рода рейтингом в рейтинге.
Ведь другой раз предприятие сферы обслуживания по сумме параметров или каким-то конкретным из них уступает конкурентам, а вот хочется клиенту прийти сюда снова, да ещё родню привести, и все тут. В целом качество обслуживания в этом году оценивалось еще дотошнее, чем в прошлом,- нехай банки не расслабляются. В свою очередь, компании, показавшие рослый уровень обслуживания по итогам нашего проекта, будут отмечены в октябре текущего года на конференции "Управление сервисом".
Внешнее благополучие
Как и прежде, уверенное первое местоположение посреди всех номинаций заняла оценка внешнего вида банков. Что, в сущности, неудивительно: положение обязывает банки глядеться богато, да и чистоту тут легче поддерживать, чем в овощной палатке. В рейтинге-2007 внешний лоск банков был оценен в 88% от абсолюта, в рейтинге-2008 - уже в 94%. В абсолютном большинстве случаев - 87 из 100 - банки минула напасть турагентств, героев нашего предыдущего исследования: они не прячутся во дворах, их несложно найти.
Отдельные случаи, когда московское кредитное учреждение выискать разом не удается, связаны с его расположением в торговом центре и гостиничном комплексе. Указателей к банку не было обнаружено в 53 визитах из 100 (чаще всего - в 7 случаях из 10 - ими пренебрегали в Бинбанке и "Русском стандарте"), зато в 93% случаев ладно была заметна сама вывеска банка. О ВТБ-24: "Вывеска на здании заметна, но в ВТБ-24 два отделения - для юридических лиц и физических. Зашла в ворота - оказалось, что ошиблась: в этом месте для юрлиц. Никто не обратил на меня внимания, пришлось прекратить консультанта за стойкой, консультировавшего посетителя, и задать наш вопрос". О Ситибанке: "Банк находится в помещении торгового центра, указателя нет".
В тройке категорий-лидеров кроме внешних достоинств оказались, как и в прошлом году, внутреннее состояние отделений и дисциплина сотрудников (отсутствие еды на столах, соответствие внешнего вида корпоративным стандартам и т. д.). Правда, номер второй и третий поменялись местами: если год обратно дисциплина оценивалась в 84% супротив 80% за состояние помещений, то плод года нынешнего - 88 и 91% соответственно. То есть подъем наблюдается по обоим направлением, но больше заметную положительную динамику показывает интерьер. Из придирок к состоянию помещений банков сравнительно серьезной выглядит неужто что такая: в восьми визитах нашим агентам показалось, что в банках душно. В МДМ-банке и Ситибанке духота ощущалась в ходе каждого пятого визита.
Количество сидячих мест для ожидания оказалось недостаточным в 21 случае из 100, еще в 6 случаях их не было отнюдь (в частности, таким спартанским отношением к клиенту отличились два отделения "Русского стандарта"). О "Русском стандарте": "Стойки и столы в достаточном количестве, но вот сидячих мест нет". О Бинбанке: "В отделении стоял нестерпимый аромат свежей краски, которой покрасили дверь в кассу, оттого там не было других посетителей и казалось, что мест для ожидания и заполнения бумаг совершенно достаточно".
В остальном же на практике все "таинственные покупатели" отметили, что в отделениях банков без труда ориентироваться, практически нет дефицита одноразовых ручек и рекламных буклетов, а банкомат в отделениях банков имелся в 97% случаев.
Нарушения дисциплины банковским персоналом крайне редки. Лишь в четырех случаях наши агенты заметили курящих сотрудников примерно отделений банков, а аккуратными и опрятными сотрудники выглядели вообще всегда, не считая одного из визитов в Ситибанк. В ходе 73 посещений были замечены бейджи на груди работников, и только в трех случаях финансовые специалисты беседовали между собой в присутствии клиента на посторонние темы. Об Альфа-банке: "Деловая рабочая атмосфера, к внешнему виду и дисциплине претензий нет. Все сосредоточенно работают". О Бинбанке: "В помещении, помимо меня, никого не было, и сотрудники громко разговаривали, смеялись". О ВТБ-24: "Одеты все были добро и по-рабочему, но какие-то хмурые".
В целом, однако, персонал порадовал наших агентов своими улыбками в ходе 62 визитов.
Тест на учтивость
Категория "Приветствие" удостоилась в прошлом году самой низкой оценки из всех - 47%. В этом году итог выше, 68%, но это заново же только седьмое место из десяти номинаций. Удивительную стабильность внутри категории проявили вождь - Альфа-банк, персонал которого, видимо, сознательно учат гутарить клиентам "здравствуйте", и снова занявший последнее место Сбербанк, в стенах которого это словечко звучит неестественно - вероятно, еще со времен банкинга по-советски. Если в целом сотрудники отделений тотчас обратили внимательность на клиентов в 72 случаях из 100, то в 6 из 10 посещений Сбербанка работники последнего встречали пришедших олимпийским спокойствием.
О Сбербанке: "Никому до тебя дела нет". О "Русском стандарте": "Клиентов никто не встречал, я подошел к отделу информации, там была очередь. Мимо нас пробегали сотрудники банка, но никто не здоровался". Неплохо бы ещё научиться здороваться сотрудникам Райффайзенбанка, занявшего в общем зачете почетное второе место: в категории "Приветствие" у него лишь восьмое. Зато на четвертом - аутсайдер суммарного рейтинга Ситибанк. Впрочем, в прошлом году он занимал в номинации второе место.
Однако прощаться сотрудники банков умеют еще хуже, чем здороваться,- 53%, последнее место среди всех номинаций. Только в 43 случаях из 100 консультанты наметили некие дальнейшие шаги во взаимоотношениях с потенциальными клиентами - хотя бы предложили еще проанализировать предложения и заскочить снова. В целом консультанты попрощались с посетителями в 77 визитах из 100 (на последнем месте еще раз же Сбербанк - здесь такая учтивость зафиксирована в половине визитов). Об Альфа-банке: "Я сказала сотруднику, что подумаю и зайду в следующий раз. На что он ответил: "Будем рады вас видеть"". О Банке Москвы: "По моей просьбе консультант оставил мне визитку, пожелал удачи, прощание было дружелюбное". О Росбанке: ""До свидания" не прозвучало, никакие шаги намечены не были, ворочаться не советовали". О "Русском стандарте": "Я стала неинтересна сотруднику, завершения взаимодействия по сути дела не случилось". О Сбербанке: "Прощания не было".
Впрочем, главный, пожалуй, критерий банковского обслуживания - это способность консультантов доступно и детально обрисовать все тонкости предлагаемых продуктов. Если бы эти способности были на высоте, то более того небезупречную вежливость персоналу было бы нетрудно простить.
Решайте сами
Разговоры в категориях "Выявление потребностей", "Формирование предложения" и "Принятие решения" оценены относительно невысоко. И следует отметить, что перемещение Райффайзенбанка с прошлогоднего седьмого места на почетное второе в этом году во многом обусловлено тем, что его персонал стал определенно лучше продвигать продукт: в "смысловых" номинациях банк - на первых позициях. Впрочем, подобную подневольность места в общем зачете от умения консультантов осуществлять свою прямую обязанность - консультировать - разрешено отметить и на примере других банков: аутсайдер Ситибанк, бывший в прошлом году середняком рейтинга, ныне, похоже, совершенно не уделяет внимания качеству работы своих консультантов.
О Ситибанке: "Ощущение ненужности - узловой компонент всего нашего общения", "Сотрудница банка ничего не знала о кредитах и ничего не могла сказать". О Бинбанке: "Консультант шибко профессионально подошел к вопросу выявления моих потребностей". О Сбербанке: "Я спросил о кредите на ремонтик с минимальной процентной ставкой, а работник все пора ссылался на буклеты". Об Альфа-банке: "Сотрудник был активен и энергичен, он безотложно же задал необходимые, с его точки зрения, вопросы".
В подавляющем большинстве случаев консультанты оговаривали пакетик документов, необходимых для получения кредита, и оглашали процентную ставку. В то же час о комиссии за предоставление кредита персонал попытался умолчать в 32 случаях из 100. Менее других были склонны разглашать эти сведения в Росбанке (6 визитов из 10). И менее чем в половине случаев консультанты решились проинформировать клиентов о штрафах за образование просроченной задолженности и досрочное погашение кредита (45 и 47 случаев соответственно).
Сумму ежемесячных платежей консультанты рассчитали в ходе 77 посещений, причем в каждом случае это было сделано в Бинбанке, а кроме того в 9 из 10 посещений банков, занимающих хорошие позиции в общем рейтинге: Альфа-банке, Райффайзенбанке, Банке Москвы. Об Альфа-банке: "Сотрудник благополучно провел качественную консультацию, отражающую все важные для меня моменты". О Сбербанке: "Сумму ежемесячных платежей рассчитали только после этого моей просьбы".
Аргументы, которые "таинственные покупатели" сочли решающими, были высказаны консультантами в половине всех визитов. В ходе 29 визитов наши агенты обнаружили равнодушие консультанта к тому, заинтересуется ли посетитель банковской услугой. И наконец, самые активные из консультантов в 31 случае пытались переубедить клиентов, которые по условиям игры признавались, что кредитное предложение не очень-то им подходит. О "Русском стандарте": "Девушка была броско расстроена, все пыталась уболтать оформить кредит в тот же день". О Райффайзенбанке: "Сотрудник воспринял мой отказ как должное, прокомментировав, что необходимо все взвесить и уже решительно принять решение". Напротив, сотрудник Ситибанка "потерял интерес" к неудавшемуся клиенту.
И наконец, когорта " Общее впечатление от визита". Средний результат здесь невысок - 63%, восьмое место среди всех номинаций. Если бы наши агенты не занимались потребительским шпионажем, а на самом деле были бы заинтересованы в получении кредита, они ещё пришли бы в отделение банка, которое оценивали, в 60 случаях из 100. Такое заключение было бы принято по итогам девяти посещений Райффайзенбанка, восьми - Банка Москвы и семи - Альфа-банка. И только в 4 случаях из 10 у таинственных покупателей возникло возделение пользоваться услугами сервисных аутсайдеров - "Русского стандарта" и Ситибанка. Таким образом, самая эмоциональная из наших номинаций, пожалуй, лучше прочих говорит о том, что и сам банк получил бы от клиента.
Опубликовано: 17 августа 2008
