Важная составляющая при выборе банка
Для большинства людей, пользующихся банковскими услугами, немаловажно живое общение и достоверность информации.
Поэтому в настоящее миг многие финансовые учреждения не скупятся вкладывать денежки в формирование колл-центров.
Колл-центр (call-center) - полезная служба, которая позволяет принять предварительную информацию о кредитных продуктах в режиме онлайн, говорит Виктория Щербакова, патрон отдела кредитных брокеров ООО "Кредитмакс". Однако специалисты колл-центра переключают входящий звонок для больше подробной консультации на любого свободного сотрудника, тот, что зачастую не в состоянии вручить развернутую консультацию, а может разжевать только основные параметры банковской услуги. А общую информацию и так разрешается осмотреть на сайте банка. Клиента же интересуют детали, связанные с его конкретной ситуацией.
"Более того, "удобных" клиентов не существует. Каждая конкретная сделка индивидуальна. Поэтому первое и, пожалуй, главное заявочное пожелание - выделение специальных кредитных инспекторов, способных не только дать общие сведения, но и грамотной подачей информации сориентировать клиента на данный определенный банк", - считает Виктория Щербакова. Основные проблемы - некомпетентность сотрудников, которые отвечают на вопросы клиентов. Важно кроме того сократить паузу ожидания клиентом ответа оператора, потому как навязчивая рекламная инфа вызывает раздражение и нежелание ждать. Все ценят близкое время, и клиенты в первую очередь, продолжает эксперт.
Для успешной работы колл-центра необходимы две составляющие: техническая - современное качественное оборудование, а ещё организационная - ладно обученный штат операторов. Есть специальные формулы, по которым рассчитывают, сколь нужно людей, чтобы удачно обработать все звонки. Если техническая и организационная стороны реализованы хорошо, то выполнена первая задача: колл-центр как источник информации доступен. Кроме техническо-организационной стороны важна и диалоговая составляющая, то есть сколь операторы банка смогли поддержать клиенту в несложный житейской ситуации.
"Если же оценивать работу колл-центров в рамках функционала приема и перевода звонков, ее не возбраняется считывать удовлетворительной на практике во всех крупных банках: разрешено оперативно дозвониться, заполучить простую консультацию и соединиться с нужным лицом", - говорит управляющий департамента розничных продаж кредитного брокера "Фосборн Хоум" Наталья Россошанская. В некоторых банках в функцию колл-центра входит обзвон клиентов, получивших заключение по кредитным картам и кредитам. Работа колл-центров в таких банках, как правило, отлажена и не вызывает нареканий, продолжает эксперт.
Для улучшения работы колл-центров эксперт "Фосборн Хоум" рекомендовала бы небольшим банкам или банкам с "молодым" колл-центром не возлагать на эту структуру консультирование клиентов по продуктам. Это вызывает массу негатива со стороны клиентов, так как квалифицированная консультация с учетом всех нюансов возможна только силами опытных специалистов.
Свое соображение на тот самый счет высказывает Алексей Клецко, управляющий шеф блока розничного коммерциала Банка Москвы: "Основные направления улучшения работы - соблюдение заявленного уровня обслуживания (время ожидания на линии, прыть и полезность ответа оператора); расширение спектра информации, предоставляемой колл-центром по продуктам и услугам; развитие возможностей колл-центра по продаже необходимых клиентам продуктам".
Опубликовано: 31 июля 2008
